如何做好客户管理 (客户管理必做的4件事)

seoxin 04-08 10:58 12次浏览

在现实中,我们会发现很多企业都有辛辛苦苦的扩展业务,却在获得客户的同时原地踏步,业绩并没有因为扩展而上升多少,这是什么原因?

其实,业绩上不去的最主要的原因通常是因为他们忽略了一个重要的环节——客户管理。

而且,忽略客户管理在行业中并不属于个例,虽然很多企业都有在进行客户管理,但实施下去的时候还是会很大程度上缺乏一些客户管理意识。你可以看看下面的几个大点,对比自己现在所做的客户管理是否全面。

一、 建立客户档案

一成熟的企业,常常会和很多不同的客户打交道,在长期注入新鲜客户的同时就难免会忘记一些老客户,所以,如果想要做到更好地去服务客户,就必须要建立顾客档案,把客户的各类信息进行归类汇总。

那么,客户档案的建立应该包括这些内容呢?

1. 客户基本资料

姓名、年龄、性别、爱好、职业、收入情况、联系电话等。

2. 性格特征

平易近人、大大咧咧、冷淡严肃、热情大方等。

3. 资产状况

从事行业的前景、可支配大概收入等。

4. 交易情况

成交时间、成交金额、还款方式、还款日期、贷款到期日等

客户管理必做的4件事,你都做好了吗?

二、 做好客户分类

不同的客户具有不同的价值潜力,聪明的企业会先将客户做好分类,然后再合理地对自己的时间和精力进行分配,这样有目的性地去做好管理客户,也更能让工作达到事半功倍的效果。

而对客户进行分类一般参照客户的需求强烈程度来进行:

1、重要客户,就是已经有过购买,并仍有明确需求的客户;

2、意向客户,就是有需求,但是不是当前需要,可能过段时间才会提出需求的客户;

3、潜在客户,就是没有明确的需求,但是对产品保持着一定兴趣的人。

应该根据客户的需求程度作出分析,然后制定不同的跟进方式以及给出不同的优惠。

三、 保持与客户之间的联系

企业在进行客户管理的同时要始终保持与客户之间的联系。例如,我们可以在节假日打个电话问候一下客户,顺便了解一下客户对产品的使用满意度;不方便打电话的同时发个短信祝福一下客户;对待近的客户可亲自上门回访一下,看看客户在产品使用中还有什么困难。

总之,我们应通过多多与客户进行交流,可以利用短信问候,朋友圈点赞等方式拉近与客户之间的距离,加深与客户之间的情感,并以此达到我们的最终目的:让客户记住并信赖我们,在有重复购买需求的时候可以第一个想到我们。

客户管理必做的4件事,你都做好了吗?

四、有专门的客户管理工具

一个企业如果没有专门的客户管理工具,那么客户流失率肯定也只会长期的只增不减。

一个企业的壮大则意味着企业的忠实客户在与日俱增,于是,如何管理员工的服务质量也成了企业迫切需要解决的问题

如果有客户对企业的产品或者服务态度表示不满,向企业客服抱怨投诉时,请客服一定要用心倾听这些客户的抱怨并且积极的进行处理,因为他们反馈的很多信息会同时代表着绝大多数客户的意见,而这些意见对企业而言具有意想不到的价值。

所以,一个企业投诉与服务渠道的畅通与否,将直接决定客户对企业的信任度以及复购率,与企业的发展壮大也存在很大的因果关系。做为一个企业管理者,时刻跟进监管销售、客服与客户的聊天也不失为一种提高企业服务质量的小诀窍。

我为什么会觉得公司需要有专门的客户管理工具呢?

首先,我们要知道,客户管理工具是为企业提供微信聚合聊天管理的工具,对公司销售与客服号所有微信号进行统一管理,建立客户流量池,实现微信运营标准化、流程化,帮助企业实现低成本高回报的服务质量提升。而且,微信客户管理工具不仅仅局限于冰冷的机械式回复,客服可以随时通过人工设置回复,解决系统情感上的弊端,最重要的是领导者还可以实时监管下属于与客户之间的聊天记录,提升员工沟通质量。

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