物业经营怎么管理 ?(物业管理运营的六个维度)

seoxin 04-08 10:14 20次浏览

提起物业管理,大多数的从业者会说,就是那几个部门(客户服务部、消防护卫部、工程技术部和保洁绿化部等)给业户提供服务,没有多少内涵的东西。这样的理解,只是基础意义上对物业管理的界定。如果从规范化来看物业管理的运作,笔者认为必须弄清楚管理的核心内容,换句话说就是要知道规范成熟的物业管理应具备的运营维度。如果搞不清楚物业管理运营应遵循的维度,那绝不会有好的服务和好的效益。以笔者看来,物业管理的运营应包含六个维度:

1.客户;2.效益;3.员工;4.质量;5.品牌;6.创新,缺一不可。笔者就以自己的实际工作经验分享这六个维度在物业管理中起到的重要作用。

一、客户。任何的工作都要以客户满意为中心,这是做好服务的前提和基础。

提起服务,任何人都希望温馨、温情和温暖,但能做到的企业寥寥无几。原因在于企业还没有真正意识到这个问题的严重性,更没有认识到客户满意对一个企业发展的重要性。尤其是物业服务行业,很多的企业在投标时就把自己的管理吹得天花乱坠,阐述得精彩纷呈,但实际管理起来才露出“庐山真面目”。员工缺失,服务降低、客户的需求得不到满足,一个项目由于管理的不到位导致客户牢骚满腹,意见极大。这一现象足以表明物业服务企业没有以客户为中心,没有以客户满意为需求来开展工作。想想看,一个不重视客户的企业就会不重视服务,就会重管理,轻服务,只知道收费,不知为客户解决问题,久而久之就会让客户伤心。客户伤心后就会对物业产生不满,就会投诉,物业与客户的关系就会僵化,就会导致不和谐事情的发生。笔者认为,作为物业服务来说第一个要遵守的原则就是时时刻刻要以客户满意为中心,要秉承“想客户之所想,急客户之所急,解客户之所需”的理念,严格按照物业服务合同履行好服务,一点一滴地兑现对客户的承诺,做到认真对待投诉,真诚解决问题,不埋怨、不抱怨、不推诿、不扯皮,实现每一个问题的有效闭环,就能实现和客户的真情沟通。如果违背了这一原则,什么都以自我为中心,高高在上,不接受批评或建议,不进行反思和总结,我行我素,结局只能是把企业作死,导致项目夭折。

笔者认为,坚持以客户需求为出发点,让每一位员工都清楚的了解公司的战略与文化、岗位职责、工作流程、工作标准,加强与客户的沟通,有计划的开展客户回访,增强与客户之间有温度的连接,最终赢得客户满意。这是一个物业服务行业做好服务的前提和基础。一如招商银行的“因势而变,因人而变”就是以客户满意为中心这一理念最好的诠释。

二、效益。任何企业的发展必须盈利,这也是保证企业发展的基石。如果企业不盈利,就失去了企业生存的意义。

拿笔者曾就职的物业管理公司来说,在近十年的发展历程中,不注重经营管理,不计成本的加塞人员,导致人员、岗位臃肿,人浮于事,松松垮垮。每次的总结会上,领导总是抱怨项目不盈利,但就没有反思一下在经营上的误区及短板。其实这一问题真正反映了一个企业或者项目上全年预算的作用。解决这一问题很简单,就是公司制定出一套费用预算的模板,规定好几项必须达到符合公司指标的要求,让每一个项目经理根据项目的实际需求来进行全年费用预算,在人员、低值易耗品等方面进行合理的计划,严格控制支出,减员增效,使项目效益最大化。只有这样的压力才能保证项目盈利,保证盈利了才能进行质量上的提高和创新。如果一个项目一开始就亏损,那么谈管理和服务的质量就无意义。一如一个企业家所说的那样,企业不盈利就是犯罪,是有一定道理的。

笔者认为,一个企业应紧紧抓牢公司发展战略,物业服务中心应依据公司下达的年度收入与利润指标,考虑经营环境的变化和成本调整,积极采取创新的经营和服务手段,控制成本,提高收入,以保证对公司收入和利润的贡献。

三、员工。员工是企业最大的财富,离开了员工的贡献,企业的发展只有死路一条。只有员工才能给企业创造最大的效益。

员工是企业最大的资源,必须善待,就这么一个简单的道理却有很多的企业不知道。近年来,随着经济的快速发展,用工荒,招人难成了一个个企业的通病。有的企业老是抱怨,薪水已经很高了,待遇很好了,为什么还留不住人。很多的企业认为把人招来了,支付一定的薪水,员工就会努力工作,却忽略了尊重、理解、关怀和善待。这与一个企业的文化有直接的关系。我们是否想一想,员工在我们这里工作的开不开心?他们的宿舍有没有家的温暖?公司知不知晓他们的生日?会不会给他们送去祝福和问候?管理的空间是否能体现公开、公正、公平;管理的氛围是否简单、和谐?有没有法定的节假日?生病的时候能不能得到公司的关心和爱护?家中有困难的时候公司有没有伸出援助之手?公司是否提供培训的空间,让员工实现自我的价值?公司是否每年组织一次可以携带家属的游玩活动,让家属也分享公司的成长,让家人以公司骄傲和自豪等等。如果公司都能把员工的冷热酸甜都放在心上,真正体现关怀、关心、关注,真正体现人文关怀,就能激发员工对企业的认同感和责任感,员工就会更加自觉、认真、敬业的工作。当所有的员工都有这种精神,企业何愁不会快速发展?企业还愁招聘不到优秀的员工吗?

笔者认为,只有善待员工,员工才能与我们心如一家,才能与企业同风雨、共命运,才会齐心协力创造出最大的效益。员工是支撑一个企业发展最关键的因素,绝不能忽视。给员工创造公正、公平、公开的工作氛围,简单的人际关系,温馨友爱团结的氛围,提供展示特长的机会,让员工把公司作为实现人生价值和荣誉的载体,让员工能够分享物业服务中心和公司的成长,不断提升员工满意度,更是一个企业要认真对待和务必解决的关键问题。

四、质量。质量是产品的生命,如果不注重质量,再美的宣传也是昙花一现。

产品要靠质量取胜,这是人人皆知的道理。作为物业管理服务行业来说,如何来提高服务的质量,这个问题没有捷径可走,培训和脚踏实地做好服务是唯一的选择。可纵观目前的物业管理,由于招聘的成本高,岗位缺位的空间大,一线员工招聘过来几乎来不及培训就直接上岗,边学边带,边出现问题边整改,这种的工作方式仅仅起到了岗位上有人,工作的质量却大打折扣,比招聘进来统一培训的成本更大。为此就造就了越来越多的物业项目的服务质量越来越差,客户的满意度越来越低。笔者看来,优质的物业管理,在质量上必须做到服务热情、环境整洁、维修及时、规范有序。笔者所在的物业公司在这一点就做得非常好。如每一个物业服务中心的每半个月都会用服务月报的形式向全体业主公布物业的工作情况;每一封信、每一个包裹单、单据或发票都会亲自送到业主的手中;每一年都会准时举行业主答谢晚会等等;每一个项目都有让业主温暖的增值服务。良好的服务质量得到了广大业户的尊重和认可,为公司美誉度的建立和提升起到了积极的推动作用。

随着人们对优质生活的向往和渴求,现代的物业管理必须要注重服务质量的提高,只有质量上去了,才能实现物业的增值保值。要实现这一目标物业服务企业就必须做到通过标准化的培训与实施,把服务质量和客户满意度与员工的考核薪酬体系挂钩,培养员工对工作的积极性、主动性和责任心,从而不断提高各专业服务水平和服务质量。

五、品牌。品牌看似遥远,其实就在我们身边。只要质量做好了,品牌的影响力就会随之而来。

内地的物业管理在内地人的眼里始终是不成熟的,加之一线城市的物业管理企业相继进驻,更是给原本不规范的内地物业管理企业带来了不小的冲击。事实证明,先进的管理理念,成熟的运作模式让内地的物业管理企业,尤其是让业主看到了品牌的价值和力量,愿意花更多的钱享受更好的服务,相信质价相符的道理,这就是品牌产生的结果。

物业管理比起其他产品来说,没有多高的含金量。这个行业的服务,是一拳一脚打出来的,没有花架子摆设,更来不得半点的虚假。笔者认为,只有扎实的为业户做好服务,真诚的解决业户提出的不同问题,热情服务,才会收获业主的心。只有业户满意,享受到优质的物业管理服务带来的舒适和便利,才会向左邻右舍及天南地北的朋友宣传,一传十,十传百,物业企业的名字才能叫响。一个项目的成功就会引来第二个项目的接管,按照统一模式管理和复制,同样会得到更多客户的认可和宣传,久而久之就做出了品牌。品牌宣扬出去了不用寻找市场,市场就会亲自找上门来。

笔者认为,物业品牌做好不是难事,重要的是不打折扣秉承亲情服务、精细管理的理念,基于项目规划和客户需求的特点,打造管理和服务上的独特气质,积极参与项目所在地物业主管部门、社区组织的各类活动,提升公司品牌的影响力,为业务拓展及品牌塑造打下更坚实的基础。

六、创新。只有创新才能保证企业的健康发展,才能在行业之林立于不败之地。

物业服务企业往往会陷入一个误区,在日复一日的服务和管理中,管理者的理念、思维,甚至工作的激情和热情都在逐渐减少,服务上缺乏创新,致使管理上出现瓶颈。因物业管理不像电子产品更新换代快,唯一的服务就是那几个固定的内容,如何去创新?如何增添服务的内涵,把服务做得更精细,给客户惊喜和感动,是每一个管理者要思考的问题。

笔者认为,作为管理者应针对项目的实际状况,制定出新的符合市场和物业管理需求的培训和学习计划,不断提升员工的服务意识和用户思维,不断提高工作技能和工作标准,不断提升效率和质量,让员工感受到工作的成就和快乐。笔者所在的物业公司,在此方面就采取了相应的措施。每季度的工作总结,公司会给每一个项目制定出相同的PPT总结模板,给你规定好汇报和总结的内容,一些内容可能在实际的工作没有想到,也没有实施,公司要求你要这样做,那你就必须按照公司的要求来,一些好的创新的方法就在这样“逼”的情况下出炉了。项目经理想不做都不行,你不做,就没有汇报的内容,而且还不能作假,因为都要用真实的案列展示,也就是说公司用“逼你做”的方法逼出了项目上在服务上的创新,逼着项目经理发挥更多的创意不断满足客户的需求,从而进一步的提高服务质量。所以说不是缺少创新,只是我们还没有寻到实现创新的捷径。同时,还用“走”出去及“拿来主义”的方法,从不同企业的管理上寻找灵感,激发创新的思想,为自己的项目助力,也起到了锦上添花的作用。

在市场竞争激烈的今天,物业管理行业竞争的压力不次于任何一个行业。作为内地的物业管理仍不太成熟、健全、规范的当下,作为物业管理者必须要做的第一门功课就是要读懂,弄明白物业管理企业运营应遵守的维度。倘若雾里看花,不明不白,不知不晓,工作的核心及企业的愿景就得不到实现,企业的发展就没有方向,企业的生存、成长及扩张就会更飘渺无望。为此笔者认为,只有牢牢明确物业管理运营应遵循的六个维度,牢牢围绕这六项内容去开展经营和服务,才能在经济浪潮中保持清醒的头脑,才能不忘初心,脚踏实地为业主做好服务,才能收获业主心甘情愿的满意,才能经得起物业管理市场的风吹日晒雨洗霜打,才能保证物业管理企业的健康发展、和谐共生。

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