长租公寓如何运营?(长租公寓运营方案介绍)

seoxin 04-06 14:53 17次浏览

无论是长租公寓还是短租公寓,最终都是要落在客户体验上,没有好的客户体验,入住率就难以保证。公寓的入住体验直接或间接地影响着招租/续租/口碑等等,品牌的美誉度和忠诚度,正是由用户体验直接做导向的。但是如何真正地做好用户体验这件事呢?

简单点说,我们觉得就是搞明白两个问题:一,认清你的用户是谁?二,明白他们想要的是什么,然后干净地利落地体贴地入微地,满足他们!最后再超出他们预期的一点点惊喜,用户体验这件事就算是成功了!

所以需要解决的第一个问题,是客群定位。长租公寓如何做好品牌定位?可以根据准确的定位做出具体用户画像——他们是城市创业青年/女性/白领,还是应届毕业生,还是企业高管。

第二,明白他们想要的是什么?

用户画像清晰的时候,你就更明白你的用户想要的是什么了。但用户需求也分种类,所以这里就必不可免地提及马斯洛需求层次理论了。马斯洛将人类的需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重需求和自我实现需求。根据你的用户画像,结合马斯洛需求理论,品牌体验的体系搭建会更加具体。

(马斯洛需求层次理论)

1.生理需求。这个不做过多阐述,因为生理需求在整个需求阶梯的最底层,也就是目前公寓都能提供的最基础的服务,那就是满足用户“住”的核心需求。传统二房东就是解决这个底层需求的。

2.安全需求。网络上各种民房租住安全隐患的曝光,闹得人心惶惶。对于租房一族而言,他们在安全方面的需求就越来越注重了。所以这类需求要求更高标准的物业条件,重视安保监控,不违规乱隔,使用合规品质家电等,尽量保证租客的居住安全,从物业到租房内部,提升租客的信任感和安全感。

3.爱和归属感,即社交需求。这是一些主打社群的青年公寓最注重的用户体验,以此作为嘘头和租房附加值,为公寓赋予“社交属性”。这一部分群体重体验,缺乏社交,生活较为单调,喜欢交朋友,追求生活品质,被公寓的社群文化所吸引。做好这部分的用户体验特别考验公寓的社群运营能力。他们常常会根据自己的用户喜好与特征,开办一些日常的聚餐、分享会、DIY活动、户外活动、派对等等,那么公寓到底要不要做社群,又该如何做好日常社群活动?

4.尊重需求。这里尤其特指服务式公寓和酒店式公寓,他们的客群定位基本是外籍人士和企业高管,不仅产品为中高端,服务更是以星级酒店为对标。这一部分用户群体不仅追求高品质生活,注重私密性,且更希望获得被尊重与被重视感,所以不仅要配备高标准的服务态度,更在服务细节上要体现人性化与定制化。前台服务如果能够记住每个客户的名字甚至是特殊喜好,提供一点点超出预期的服务,像这样让人心动的小细节,往往会超出几十万广告费的效果。例如XX服务式公寓有位客户是外企高管,只住一个星期,一次她去开会,经过整修道路时把鞋子弄脏了,考虑到自己的形象问题,她马上打车回公寓,并给管家打了电话。管家过去时不仅带了鞋刷鞋油,还带了擦裤腿的毛巾和两双鞋套,避免客户在回去的路上又把鞋子弄脏。就是这样的一个小细节,让这个客户对这家公寓立刻产生了好感,成为了他们的长租客户,住了1年还要续签,同时还介绍了不少朋友入住。就是这样细节的用户体验,迅速提升了数倍品牌的美誉度。

5.自我实现需求。自我实现的需要是最高层次的需要,是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,达到自我实现的境界。这种用户体验的实现,往往要求公寓要有非常细分精准的定位,有十足的个性,能够直接为自己的客户赋予身份标签的。要么你是最高端的服务式公寓,赋予我尊贵/社会精英的身份标识,或是个性十足的潮人公寓,彰显我的个性和与众不同。更有甚者,当他能够在自我介绍时,用自己入住XX公寓而做标签之一时,我想这是一件特别牛X的事。

那么具体如何做到用户体验这件事,我们认为通用的方法论有以下五个:

1.找“前任”租户聊聊

建议找那些离你而去的租户们谈谈,倾听一下他们的苦恼与理由,找出他们离你而去的原因。可能那些“前任”的态度不好,但大吐苦水的同时会让你知道不少东西。毫无疑问,这样做的结果要比市场调研公司制作的调研报告了解的情况要全得多,也准的多。

2.做做自己的客户

最好的建议是:亲自住一住自己的公寓,感受一下,你立马能够在具体的生活场景中发现问题。(讲真,我们聊过很多公寓老板,连自己的公寓都没有住过,挺讶异的。)这样可以快速找到问题,并找到最准确使用的解决方案。

3.也做做你竞争对手的客户

最好去你榜样的公寓里住一住,看看人家的服务怎么样,好是好在哪里,你和他的差距在哪里,能做提升的地方有哪些,有了标的物后可以直接倒推回来做出提升方案。如果有感受不好的地方,也谨记自己的公寓一定不能犯,取其精华弃其糟粕。

4.做好用户数据调研

收集好租客信息,细致到不能再细,包括租户的特殊喜好等等,定制化地做一些细节服务,这是最打动人的。通过数据反馈得到的结论会更加客观,反馈行动也会更加标准化。

5.先入为主

租客没有反馈问题的时候,也可以及时做温馨询问,问问他们最近有没有遇到一些问题,或是房屋维修的问题,赶在问题发生前就做出行动,往往有事半功倍的作用。毕竟态度为先,等到问题发生了再做补救,用户的感受就截然不同了。

每个公寓的类型,定位准确与否,以及品牌阶段,所能提供的用户体验也是截然不同的。但归根结底,不能脱离用户的核心需求——“住的舒适”这件事,如果连舒适这件事都解决不了,那么再怎么锦上添花,也始终留不住客户。

另外这里要注意的是,实现用户体验的途径有很多,但是真正实现用户体验提升落地的人,更为重要。站在前线为客户做服务的人,如何能够提升自己的主动性,创造性,需要公寓方加强管理,同时建立好雇主品牌,让他们坚信自己是带领租客享受到更高品质的生活而存在,因为带着使命感工作的状态是完全不一样的。并且用户常常因为能够直接感受到这一点而被打动,海底捞就是一个最好的例子。

– 后·记 –

要做好用户体验这件事,其实并不会过多耗费成本,有时候仅仅只是多做了几个小细节,就能够打动别人。有时候或许我们觉得那么点房租还要配这么好的服务,那得多收多少房租啊,或者说,我们没有精力和时间做这些闲碎的服务啊,但是实际上这些细节的服务,多耗不了多少成本,也花不了什么多的时间,就是有没有心,够不够重视。当用户体验做好的时候,你能够很快感受到它所带来的良性循环,不信,你换个角度把自己当成租客想想看。

当各个公寓方在用户体验上做比拼的时候,用户的品质租房时代,就真正来临了。

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