客户关系管理怎么做(系统及案例详解)

seoxin 10-06 11:44 8次浏览

客户关系管理是建立营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略,是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学,它将管理的视野从企业的内部延伸并扩展到企业的外部,是企业管理理论的新领域。如何贯彻客户关系管理理念,客户关系管理的思路又是什么?

一、客户关系管理必须以营销思想为思想内核

客户关系客户的理论基础是关系营销,所谓关系营销,是指所有旨在建立、发展与保持成功关系交换的营销活动。不论时代怎么发展、科学技术如何进步,客户关系管理都必须以客户为中心,以营销思想为支撑。

二、客户关系管理必须以信息技术为支撑

在信息化高度发展的今天,如果还依然使用传统的手法进行客户关系管理,在时效性及效率方面已经远远跟不上节奏。客户关系管理必须以信息技术等现代科技为支撑,充分利用数据库、人工智能、大数据等技术,不断改进和优化与客户相关的全部业务流程,实现电子化、自动化运营。

京东物流使用大数据技术,当消费者完成下单后,京东物流就能从目的地最近的仓库发货,甚至可以预测这一地区消费者的消费喜好与产品需求,提前做好备货,所以相比传统的物流方式,从生产地或总部仓库发到目的地,就算快递速度再怎么提升,也难以赶上京东速度,京东物流这一项技术的使用不但很好地解决了客户快递等待时间过长的痛点,也提升了客户满意度。

三、主动地、有选择的建立客户关系

客户关系的建立,就是为了让潜在客户和目标客户群体转化为企业的现实客户。当今市场已经由卖方市场,逐步转向买方市场,客户的选择项越来越多,当企业缺乏客户的时候,不能再坐等客户自己主动上门,应该要主动出击,改“坐商”为“行商”。

同时,在客户的选择上不能盲目,以大海捞针、撒网等方式寻找客户,容易造成资源浪费和精力分散,导致效率低下。要正确区分非客户与潜在客户、目标客户,有针对性地、选择性地建立客户关系。

四、积极维护客户关系

客户关系的建立并不是一成不变,关系永久和谐,由于各种各样的原因,客户与企业的关系或早或晚地进入衰退阶段,结束客户关系是历史趋势。企业要持续投入人力物力维护客情关系,延缓关系老化、衰退。注重客户关系的维护重点就是要倾听客户的心声,尤其是当客户产生抱怨的时候,要及时反馈,提升服务质量,避免抱怨或不满意的日积月累。

客户关系维护应是常态化、人情式的交流互动,不能等有事情或者需要客户帮助的时候才联系客户,没事千年不联系,有事第一时间就找他,容易造成客户反感,反而让客户流失更快。

五、流失客户再挽救

客户关系破裂、双方合作减少,直至客户流失企业都没有任何动作,那流失掉的客户就真是流失客户了,流失客户如果及时采取有效措施,就有可能使破裂的关系恢复。不能因为客户表现出流失状态,企业就放弃这个客户,要辨别客户是“真流失”还是“假流失”。挽救流失客户也是客户关系管理的重要内容。