用户体验管理如何搭建(管理体系及框架分享)

seoxin 09-14 16:39 12次浏览

近年来中国物质生产极大丰富,功能性、品牌、价格已经不再是产品竞争力的核心,商品服务的情感精神属性的重要性日益显著,体验已经逐渐成为消费者买单和获取高溢价的重要原因。虽然体验不能直接创造显性价值,但随着时间推移,长期隐性的价值会慢慢呈现出来。

数字100发现,许多企业在用户体验方面有很多相似的问题。比如,企业中有用户体验,但并没有形成体系,每个部门只负责自己的部分;工作人员有体验意识,但没有意愿和技能做好用户体验,线下转线上收集客户数据存在困难等等。

企业内部如果想搭建完善的用户体验管理体系,需要实施以下行动:体验规划、体验设计、体验实施、体验度量。

如何搭建用户体验管理体系?
如何搭建用户体验管理体系?

体验规划

首先是体验规划,包括设定体验目标,设立相关组织架构,以及组织架构之间的流程分工。体验规划中有一个重要的职责是为企业输入“以客户为中心”的文化,这一点可以通过外聘用户体验专家培训,在企业内部进行宣导,分享同行业及跨行业用户体验成功案例,从而为集体输入体验意识。同时在设定体验规划目标时,需要采用调研做支撑,可以寻求市场调研公司进行辅助。

如何搭建用户体验管理体系?

体验设计

第二是体验设计,确定目标后,如何给客户带来好的体验,是需要专人进行设计的。经过系统化的设计,进行内部培训,员工才能知道以怎样的流程服务用户,用户才能感受到好的体验。

有两种方式来完成体验设计,一是外聘第三方体验设计公司,二是企业内聘专职体验设计规划师,也叫体验设计师(在互联网企业中为UX设计师,负责优化互联网产品)。在传统的机构,例如线下银行网点,柜员的着装、服务人员的动作都有标准,双手服务、全程微笑、话术等都有标准设计,这些都是由体验设计师来设计的,也有一个专门名词叫SOP(标准操作流程)。

在整个设计过程中需要以用户调研做支撑,设计师不能凭空想象体验流程。体验流程的设计、对用户痛点需求的挖掘、包括想法的验证环节,都需要采用调研的方式。在以往项目中,数字100通常会和企业内部的UX设计师配合或外部的第三方体验设计公司配合进行体验设计。

如何搭建用户体验管理体系?

体验实施

第三部分是体验实施,也就是具体执行。当我们接触客户时,去实施服务客户的行为动作,为客户带来良好体验。体验实施部分是企业内部的执行,分为企业内部的人工执行,和数字化用户体验管理平台CEM辅助体验实施。

CEMPro体验宝通过平台化+场景化对用户体验进行数字管理,同时对用户体验流程进行干预预警等相关动作。CEMPro体验宝的特点包括线上实时收集体验数据,在客户服务的线下门店、线上APP、小程序、电商平台等各种场景对接进行体验流程的埋点设置,及时触发问卷或优惠机制。

CEMPro体验宝对内可以关联企业内部各个部门和相关负责人,实时监测客户体验并及时触发工单到内部相关部门和相关负责人,提高及时性和内部协作效率。通过收集的体验数据形成数据分析看板,为不断优化服务和产品提供依据,作用指向的是长期利润。

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体验度量

第四部分是体验度量,就是体验评估。例如满意度和NPS就是体验度量的工具,其实就是结果的评测,看企业的实施效果如何,客户是否真的感受到好的体验,验收设计和实施的成果。

以上四个环节是循环的过程,并没有严格的从哪里开始和结束,体验度量也是下一轮优化用户体验的起点,可能会重新优化目标、优化设计、优化实施环节,最终是一套闭环的用户体验管理过程。