什么是用户运营(用户运营体系及能力详解)

seoxin 09-04 14:54 10次浏览

用户运营的本质是什么?

是对用户的管理,管理用户的预期,管理用户的态度,管理用户的行为,达成产品内的交易。

天下最难的事情是什么?有两件。

“把自己的思想装进用户脑袋,把用户的钱装进自己的口袋。”前者比后者还要难。

凡涉及管理,就有成本,能够以小博大低成本高效率调动用户完成自己的运营需求,才能评得上好。

所以建立产品内部完整的用户运营体系提升效率降低成本非常重要。好了,直接上干货,以下五大体系可以让你的运营有理有据有框架有节奏

五大用户运营体系

用户运营=用户生命周期+用户分层+用户分群+用户激励,底层是用户画像进行支撑。

做好用户运营,需要懂这五大体系
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五大体系直接的逻辑相关是:先生命周期,后分层,再分群。

  • 生命周期(大分层,从用户角度划分)
  • 分层(小分层,常见两种方法。①金字塔,站在业务划分,从高到低 ②用户价值分层,rfm模型)
  • 分群(不同类型群体)。分层固定,分群变动。

用户画像是这三者的基石,用户激励手段穿插在生命周期和分层中,驱动用户成为成熟期用户和金字塔分层顶端用户。

用户分层:层层互斥,用户分群:群群相交,分群是对分层的细化,分群才是核心和精髓,经常随着业务方向或者运营方向而测试调整。

如何理解这五大体系

对于大部分商业产品,用户运营的本质就是让用户产生持续交易行为。

极致的假设:产品只有一个用户,为了让他交易,我们会做什么?

可以想见:

一开始不停的吹捧我们产品有多好多棒,你快下载我们的app吧。

下载好后,不会安装我教你,安装完了,快注册登录,麻烦是吧,教程给你很简单的,我教你怎么登录。

登录好了吗,好,那你快用我们的产品吧,我们产品的核心功能在xx,你快找到使用吧。

里面有我们的xx产品,现在正有优惠,你赶紧下单吧。

你是xx人吧,我看你年纪也不大,家里有孩子了吗,是做什么的啊,我这边好跟你推荐产品呢?

你喜欢什么样的产品啊?为什么喜欢a产品却不喜欢b产品啊?有没有用过竞品啊?

你这种情况,我这边建议你选择这款产品下单,因为xxxx。

你看,为了让用户下单,就得不断地了解用户喜好,挖掘用户的真实需求。

终于用户被我们感动,下单了。

下单好了是吧,产品质量还满意吗?下次有需求就来我家app就行了。

成为会员,之后下单有折扣和优惠,什么时候想下单了找我要优惠券就行,我给你送过来。

怎么最近不下单了啊,没钱?这个没关系,我借你点钱,你先下单吧。

朋友你看,这流程和上图中的用户生命周期,用户分层,用户画像,用户激励本质是一样的,只是少了用户分群。

那么再极致点,产品有100亿用户了,怎么做用户运营?

其实逻辑没有变,唯一变化的就是,多了不同的用户群体。

用户们进入产品的各个流程的表现和接受度不一样,所以要对每一个节点下的用户进行区分,做不同的用户引导(激励)。

和之前产品只有一个用户相比,就是加上了用户分群,让运营精细化达成千人十面。

所以用户分群是最重要的,难度也是最大的。

以上的逻辑是什么,是常识,根据常识加上推理做决策,很容易正确。

比较成功的用户分群,可能字节的分发机制算一个,属于自动化的分群,建立在海量数据上。

从心理学的角度对一个群体进行划分,有两个维度:态度+行为。有时候不妨跳出框架试着从人性洞察和拿捏角度,去理解与驱动用户。

最后,多说一句,做精细化运营光靠运营团队是远远不够的,需要产品、技术、运营有统一的意识。