客服运营需要哪些技巧 (客服运营3大技巧)

seoxin 04-07 11:55 10次浏览

在企业创立之初,规模较小,通常以产品研发和业务发展为核心,往往不会大规模建设客服部门,但拥有一个通道来处理客户售后咨询,保证客户能够反馈问题是多数企业的常识,3、5坐席往往已经是一些小微企业能够接受的极限。

无论客服人员多少,本着客户为先的原则,我们提供的服务应当始终是专业的,那么问题来了:即使是小客服,如何营造大氛围?我们结合了5W+家大中小客户的最佳实践诘取了一些实操技巧,希望对你有帮助,带来运营灵感。

今天介绍的技巧围绕的核心其实是多业务角色“马甲”,适用于服务客户的不同情况,看看下面三个场景是不是在日常工作中常遇到的:

 1、总有爱占便宜、要打折的客户

企业经营产品成本是一定的,每家公司都希望多少能有利润,但偏偏总有一些客户要求更低的折扣,更优惠的价格。然而每位销售/售前人员手里的折扣权限是一定的,每当“折上折”要求出现,一般需要请示主管或高一层领导进行处理。对于本来规模不大的企业,流程其实没有那么复杂,但太草率太直接地挨不住客户请求,血汗钱却没挣到,折打得一塌糊涂,老板“面子往哪里放”?

其实不必纠结,当这种即使内心恨不得让客户把自己“腿打折”也不愿意遇到情况出现前,完全可以为销售/售前人员配备多个服务账号,但凡客户磨折扣,礼貌如实回复折扣权限不够,需要请示更大折扣,然后穿上马甲登录额外账号扮演深折权限角色,若拒绝客户,是以店长/老板身份,显得坚决无可退让,不丢面子;若接受更多折扣,则卖客户一个人情,积个口碑好评,下次回头;两全其美,何乐不为?

我们研究了五万多家企业,总结出了这些客服运营技巧

 2、不是专业人员解释TA不听

多数情况下,尤其是在售后服务中,我们给予客户的解释往往是我们尽力而为了的,但还是会出现客户不买账的行为,即使给出的理由真的就是事实和根本原因,仍然会有客户质疑,尤有甚者会将账算到客服人员头上,认为服务者不够专业,解释不够充分。

好吧,克制住冲动,穿上多账号特质小马甲,想变哪位变哪位。扮产品研发,从产品设计角度解释问题;扮运营人员,从客户经验和运营策略方向阐述情况;扮工程师,从技术实现程度概括根源。当然,前提是你对问题了如执掌,并且真的理由就是这样,没有跑偏,我们不支持欺骗客户。从心理学角度来说,这并非客户的错,但更专业角色的影响力会让客户更加信服。

 3、你什么态度/水平?我要换个人!

总有那么一些老朋友“事事儿哒”,今天你遇上了吗?我们不生产矛盾,但我们是投诉的搬运工。投诉,对于服务团队,是再正常不过的事情了,然而并不是所有客户一通简单的牢骚就能发泄完毕,多数客户投诉的目的是想要一个“说法”或“结果”,不是“抱歉,我们知道了,会向有关人员反馈”。如果客户心平气和接受了,真心感恩你有一群好客户,如果刁钻客户不依不饶,小编祝你自求多福。

所以,怎么办?如果公司客服就1个人,客户要换个人服务,不是你那还能是谁?是你的小马甲。如果错误的确是我方造成的,那怎么承认错误都不为过,可小客服人员还是老板亲自出来,给客户的感受可能完全不同。我们完全可以以主人翁心态面对刁钻客户,借老板身份,安抚客户,承诺处理。这其实在企业EDM营销中也有广泛应用,例如注册某企业软件试用账号时,我们邮箱常会收到该公司CXO为抬头或落款的邮件,大家都知道一定不是其本人亲自给所有用户发邮件,但感受要比冰冷的系统邮件好得多。

那么,从操作层面上,如何实现一个坐席同时登录多个客服账号呢?

第一步:打开chrome浏览器,右上角选择开启隐身模式;

第二步:在隐身模式下,在chrome浏览器中打开多个环信客服系统登录页签,不同页登录不同账号即可;若不使用同一浏览器,在多个浏览器中分别登录不同账号也可以实现;

第三步:当有以上情况出现时,将会话转接给合适的账号,继续进行接待;

我们研究了五万多家企业,总结出了这些客服运营技巧

话题至此,我们也来梳理一下“小客服”软件系统的必备基础属性,当选型时提供一个帮助参考。

1、SaaS模式即开即用。注册账号立即开始使用,没有过多技术配置限制,上手门槛低;

2、支持在线支付,性价比高。在线采购没有复杂流程,省去诸多不便。同等功能情况下,价格低更好,同等价格情况下,功能多更好;

3、随时随地移动接待咨询。人力有限或客服兼职,需要具备移动工作台接客咨询能力;

4、基础会话能力和机器人功能。满足和客户富媒体沟通,常用语、满意度评价、基础统计,机器人功能实现自动接待,解决人手不足痛点;

当然,上面说的技巧总归是技巧,当客户会话量足够大,企业比较重视客户体验,恰当的做法还是要扩充客服人员,同步提升客服坐席工作素质和效率,这才是穿越业绩牛熊的不二法则。