那些年,客服与运营的相爱相杀

seoxin 10-16 18:31 13次浏览
那些年,客服与运营的相爱相杀。

在电商团队待过的人,都有一个深刻的体会:客服和运营是一对千年老冤家。经常掐架,明着掐,暗着打,可一到冲刺业绩或提报下季度目标的时候,又突然嘘寒问暖,好不团结起来。外人都看不懂了。本来可以相视傻X,相忘于江湖,可偏偏又是一条绳上的蚂蚱,分不开,离不了,只能暗暗较劲,相爱相杀。

新秀企业客服负责人小汤最近就很苦恼。因为0点活动临时出了问题,运营进行了调整,可是只在大群通知,并没有点对点与小汤沟通,造成信息知晓延迟,导致一大堆可预见的售后问题需要处理。本来这只是小事,私下解决就行。可运营却推脱责任,并且明显带有不满情绪。

那些年,客服与运营的相爱相杀。

他想要的是销售业绩,你关注的是客户满意,金星撞火星,出发点不同,自然容易产生矛盾。让人欣喜的是,在小汤的案例中,可以看出他是个客服管理的好苗子。在矛盾处理上,颇有大将之风,虽然结果不像他想象的那么完美,但几个亮点还是值得肯定的:

1)公众场合给对方和领导留面子。

2)就事论事,私下解决,勇于承认自己的错误。

3)有绅士风度,虽然对方负主要责任,还是赔礼道歉。

那些年,客服与运营的相爱相杀。

职场中,我也遇过不同性格的电商运营,其中三类最难对付:

1)埋头苦干,粗犷型:

这类运营,对本质工作很专注,不太注意细节。对客服的概念也仅限于在线聊天。他们甚至经常粗心到不通知活动内容和时间,自顾自就high起来了。对付他们的办法就是:楚河汉界,划清楚。

活动内容和时间、需要客服配合的事宜、本季度活动方案和大概时间节点、突发事件的对接和处理等,都要规范清楚。互相配合,减少不必要的摩擦。

2)完美主义,挑剔型:

吹毛求疵,小到错别字,大到对客话术,他们都要参活一脚,就差自己来当客服了。对付他们,还是楚河汉界,划清楚。

分清运营和客服的工作职责,专业的人做专业的事儿,你可以提醒我哪些地方需要调整,但是在大方向的把握上,我才是主人。

3)高高在上,轻视型:

默哀三分钟,遇到这样的运营,自认倒霉啊。在他们心中,运营的地位是崇高的,客服地位低下,要听话,运营才是老大。而事实上,他们管中窥豹,只见一斑。没有足够的高度,不会明白电商团队的成败,在于各方协调,各尽其职。

遇到这样的运营,就事论事,最好让领导来协调,避免过多接触,他不会理解你的想法和做法,所以也没必要浪费时间,维持表面平衡就可以了。

那些年,客服与运营的相爱相杀。

其实性格都是小case,按照特点,各个击破就好,但如果加上性别的天生差异,那客服与运营之间需要磨合的地方就更多了。

1、男客服管理 VS 女运营负责人。

呵呵,恭喜你,做出最大让步吧,谁让你是男的。女性管理如果不成熟,就很容易把性别特征和情绪带到工作场合。遇事哭哭啼啼,蛮不讲理……遇到也只能大度一点,求和吧。秀才遇到兵,有理说不清。吃亏是福,只能这么安慰你。

2、男客服管理 VS 男运营负责人。

开会互相怼个你死我活,然后私底下撸个串,喝把小酒,嘻嘻哈哈,第二天跟没事儿一样。你们是理智战胜情感的一群爷们。工作不带到生活,生活却能缓和工作。男性在职场还是有先天优势的。

3、女客服管理 VS 女运营负责人。

啊哦,表面平静,柔和中却暗藏着杀机。如果眼神能杀人,也许已经死了几百次了。内伤啊,怎么处理都有隔膜。见面微笑,转头就骂傻X。咳,累!只能让自己像个男人,避免情绪波动,私下多沟通,别经常找领导,让对方怀疑是打小报告。

4、女客服管理 VS 男运营负责人。

确认过眼神,彼此是对的人。应该说比较幸运,但是也不排除,个别心眼小的。工作中可能会受到照顾,所以也奉劝自己别玻璃心,见好就收,合作共赢才是王道。

当然客服与运营的故事还在继续,我认为最理想的状态就是:组个CP,谈个恋爱。但这样的概率太低了。所以,还是加油吧!伙伴们!谁不是在啼笑皆非、谩骂嬉闹中慢慢成长?没有受过委屈的客服,不足以谈人生。