物业触点服务是什么意思(客户触点服务标准执行要点)

seoxin 11-25 9:37 6次浏览

触点分类:1、所有接触客户岗位
检查内容
1、工作期间始终保持服装整洁、面容清洁、发不过耳;工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切 ;工作状态中不吃带有刺激性气味的食物
2、路遇客户3米范围内应放慢脚步(停止手头清洁、绿化工作)靠右侧避让,并注视客户,当与客户目光相遇时,主动微笑、点头、问“您好”。
3、当发现客户手提重物时,主动询问:“您好,请问您是否需要帮助。”如客户表示需要,应主动或呼叫同伴帮忙。

触点分类:1、所有接触客户岗位
检查内容
1、工作期间始终保持服装整洁、面容清洁、发不过耳;工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切 ;工作状态中不吃带有刺激性气味的食物
2、路遇客户3米范围内应放慢脚步(停止手头清洁、绿化工作)靠右侧避让,并注视客户,当与客户目光相遇时,主动微笑、点头、问“您好”。
3、当发现客户手提重物时,主动询问:“您好,请问您是否需要帮助。”如客户表示需要,应主动或呼叫同伴帮忙。

触点分类:2、人行出入口
检查内容
1、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
2、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
3、严禁安全人员存在脱岗现象及在岗期间玩手机、嬉笑打闹等与正常工作无关的情况
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。

触点分类:3、车行出入口
检查内容
1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、收费主动提供票据(票据平整干净)。
3、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
4、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色;岗亭卫生良好,物品摆放整齐。
5、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
6、夜间照明亮度适中,不晃眼,安全员在5—9月19:30—06:00,10—4月18:00— 07:00(可根据实际情况调整)身着反光衣。
7、减速坡(路拱)无破损、斑驳。
8、路面无破损、杂物、污迹、积水。
9、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
10、出入车高峰时段,采取措施,缩短通行车辆等候时间。
11、严禁出现非工作人员在岗亭内穿行的现象。
12、安全人员帮助业主刷卡、递接票据时应双手接递物品
13、车辆出入时安全人员应主动敬礼,目送车辆进出园区,说“欢迎您回家”“请您慢行”
14、如遇外来车辆,安全员主动核实,并安排车辆停放在合理位置。
15、车行出入口道闸旁须设置“禁止行人通行”的标识,道闸杆上须设置“闸杆下严禁行人通行”的标识。

触点分类:4、道路、广场
检查内容
1、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车),和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
2、社区夜间客流高峰期18:00—22:00,根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员,现场巡视保洁,加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,保障交通快捷、安全、有序,路面没有垃圾杂物。
3、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
4、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。
5、各类标识无破损、干净、清晰。
6、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
7、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。
8、减速坡(路拱)无破损、斑驳。
9、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
10、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
11、进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应马上停止作业,主动问好,待客户走过去以后再工作。
12、遇到违规遛犬(不拴绳、大型犬等),服务人员应及时上前礼貌制止
13、便便袋不得空缺,发现宠物粪便,要求人过地净。

触点分类:5、水景
检查内容
1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。
2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。
触点分类:6、停车场(地下车库)
检查内容
1、停车场巡逻岗当班期间穿着反光衣
2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
7、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
9、地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。
10、地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。
11、对于违规停车现场有可目视管理措施。例如张贴违规停车提示单,提示单必须规整,注重细节。

触点分类:7、围墙
检查内容
1、围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹。
2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。
3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。
4、围墙周边排水设施设备无破损、堵塞现象
5、围墙无乱贴(画)、乱挂现象
触点分类:8、宣传栏
检查内容
1、宣传栏干净整洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
2、夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。
3、张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。
4、通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。
5、落款盖章,有效期至及时撤下。
6、宣传栏内、外侧严禁张贴与物业管理无关的小广告
触点分类:9、单元门
检查内容
1、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。
3、门禁工作正常。
4、遇到呼叫指挥中心开启门禁时,指挥中心人员必须礼貌核实业主身份后方可开启。
5、保洁员等工作人员如被要求开启门禁,在不确认业主身份情况下,应礼貌答复请对方呼叫指挥中心或巡逻安全员。
6、单元门禁、对讲系统,有对应的使用说明书,如有维修中的设备,有临时的管理措施。

触点分类:10、园区内
检查内容
1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;社区夜间客流高峰期18:00—22:00,根据社区实际管理面积合理配置夜间保洁值班员,现场巡视保洁。
2、设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。
3、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
4、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
5、道路平整,无凹陷、松动、破损。
6、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
7、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
8、草籽生长及树木更换应在现场摆放标识说明。
9、业主私自占用绿地应有管理措施。
10、晚间保安员、工程值班人员对讲机需在22:00—8:00期间调低音量,避免影响客户,如有配套耳机的项目,请使用耳机。
11、绿化人员利用割草机割草需与园区装修管理噪音施工时间保持一致
12、 现场作业人员须按标准体系要求在作业现场摆放作业提示标识牌;
13、存在较多非机动车的社区,在社区主要干道设置非机动车安全行驶标识牌,至少每季度在社区内组织非机动车安全行驶宣传活动
14、社区内集中设置的儿童娱乐设施、健身路径区域,须安装使用说明和注意事项的标识牌

触点分类:11、垃圾桶
检查内容
1、垃圾桶无溢出、周围无散落或袋装垃圾、无异味、蚊蝇滋生、污水横流;外表无污迹、无脱漆破损。
2、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。
3、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。
4、园区垃圾桶清理早晨需保证7:00前清理完成一遍,傍晚17:30前清理完成一遍
触点分类:12、大堂(电梯厅)
检查内容
1、光线充足,空气清新。
2、大堂玻璃门有防撞标识。
3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。
4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。
5、沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。
6、室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。
7、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。
8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
9、业主出入期间大堂服务助理主动问好并帮助业主开门禁。
10、如遇陌生或可以人员应主动上前询问,核实对方身份。

触点分类:13、电梯内
检查内容
1、光线充足,通风良好,无异味。
2、地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。
3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
4、运行平稳无异常震动。
5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内) ,要求电梯年检合格证为彩色版,印章清晰。
6、楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效。
7、装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。
8、遇电梯维修、保养,提前通知客户并在现场设置提示标识和防护围栏。
9、遇紧急情况,业主呼救,中控室要在第一时间响应并安抚业主
触点分类:14、楼道
检查内容
1、楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。
2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
4、无异味,通风良好。
5、光线充足,灯光开关功能正常。
6、防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。
7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。
8、楼层标识字迹清晰,无破损;
9、高层张贴消防疏散示意图。
10、消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;
11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。
12、保洁人员在楼道作业应设立相应提示标识。
13、定期发布通知并清理楼道内非机动车辆、杂物的摆放
14、单元楼内井道及公共区域设备房、电器控制柜须上锁管理

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