电话客服的工作好做吗(工作靠谱吗)

seoxin 11-22 11:07 9次浏览

呼叫中心部门最多的就是客服部,而人员最缺的也是客服。很多人认为客服只是简简单单地打打电话而已。其实客服工作并不像想的这么简单。

客服的主要工作是用户家中心在线客服系统、官方论坛、QQ、邮件等多个渠道来服务客户。对于客户打过来的投诉电话,要及时记录处理;归纳整理客户关于产品等反馈的问题,及时上报给客服经理。

客服工作没你想的那么容易

看似工作内容不是很多,但却暗藏了很多工作的业务技巧。在接到客户的投诉电话时,事先要保持尊重客户的态度,快速调整好自己的心态,不要让自己的心情随着客户大起大落。要学会安抚客户的情绪,语气舒缓,表示客户的心情我们是能够理解的,想尽快帮客户处理。放慢语速去说,安抚客户急躁的心情。在听客户投诉的时候,提炼出客户的需求。

这个过程,不仅仅需要坐席会“听”,还要会“记”,大脑快速反馈,想如何处理客户的问题。要及时给予客户反馈。要避免使用负面语言,我不能、不可以。当客户听到不字的时候,可能本来舒缓情绪又被刺激,会更加生气不满。而是应该告诉客户,我们非常愿意帮你解决问题,我们能为您这边做什么服务。让客户会觉得受到尊重,自己的事情受到重视。

在客户咨询问题的时候,如果表述不清楚的话。要学会自己有效提问。可以明确用户的问题,收集必要的信息。及时反馈客户咨询的问题,不要让客户等待时间过长,不然会怀疑你的业务能力是否熟练。

客服工作没你想的那么容易

对于一些难缠的客户,重中之重就是一定要尊重他。在说话的时候依旧要笑脸相迎,不能生气。要明白客户并不是针对你,是对你的产品有意见,那么这种情况,你就要学会顺着客户,记录并且感谢客户的给公司的提议,让你们发现你们产品的不足,可以及时改进的机会。

对于一些不合理的要求,如果已经出了你的职责范围,也不要急着回绝客户。需要告知客户,你没有那么多权限,会如实上报给你的上级主管,后续由主管和客户对接来进行解决。

总的来说,呼叫中心新入职的客服,需要牢记:客户满意度是基本要求,只有优质的服务,才能提升客户满意度。而这优质服务就需要坐席人员,就要不断提升工作业务能力,微笑服务每位客户。

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