什么是长尾客户(概念及维护详解)

seoxin 10-07 17:10 16次浏览

传统银行都在强调注重牢牢抓住大客户并不断的挖掘潜力客户,于是体量巨大的长尾客户常常被商业银行所忽视,但是,随着互联网金融的发展,客户的消费行为发生了很大的变化,长尾客户变得越来越重要,因此银行应当怎样留住长尾客户呢?

一、留住长尾客户意味着什么?

不同于之前的“二八理论”,“长尾理论”给银行提供了一种新的选择,那就是在重视高端客户的基础上,也绝对不能放弃长尾客户。一个前亚马逊公司员工这样说:“现在我们所卖的那些过去根本卖不动的书,比我们现在过去可以卖的动的书多得多,这句话很拗口,但实际上他想说的就是现在比较流行的长尾理论。

举个例子,在音乐市场上,最热门的歌曲下载量最巨大,甚至几千名之外仍然有巨大的下载量,到几万名之后每首仍然有几百的下载量,如果一家唱片公司只着重于热门歌曲,只卖市场上比较热门的前几千首歌,而后面的歌几乎找不到,其实在无形中他就等同于放弃了一个庞大的长尾市场。

还有很多公司已经不再选择电视广告投放,而是更注重垂直营销的影响力,将一个广告投放到无数个小的新媒体或者传播媒介,最后产生的影响力未必比电视广告小,而且新媒体传播媒介最大的优势是能将受众进行进一步细分,细分越精准,广告投放的收益就越高,对广告公司的收益也就越大。小众市场最后汇集起来就是一个巨大的市场,这就是长尾的价值。

银行亦是如此,因为如果银行只看到占客户总比重比较小的大客户,而放弃了对长尾客户的话,也等同于放弃了一个巨大的市场。

二、银行赢得长尾客户的内在逻辑

1、转变观念——新鲜的血液重于利润

长期以来,银行一直奉行的观念是,80%的利润是由20%的头部客户创造的,因此银行为了留住那百分之二十的客户,会给他们提供额外的服务以及特别的价值,但是即便如此,银行依然要面临大客户流失的情况。

这是我们服务出现问题了吗,不,当然不是。我们知道每一位客户都是有自己的生命周期的,重点客户也会逐渐走上枯竭的道路,而长尾客户是源源不断的,可以积少成多,他们才是存款的主要贡献者,是存款的群众基础,是银行真正的“活水”,从某种程度上说,百分之八十的客户其实比百分之八十的利润更加重要,因为新鲜的血液能为银行带来更长的生命周期,会更加有意义,因此作为银行员工一定要转变观念,重视长尾客户。

2、线上线下—–用团队服务留住客户

想要赢得长尾客户的心,就必须要做好令长尾客户满意的服务,客户是银行口碑的传播者,亦是银行差评的传播者,关键在客户体验到的服务如何。

线上:

随着金融互联网的发展,从前客户到网点来才是服务,但现在客户到网点的次数在不断的减少,现在与客户接触就是服务,因此银行可以借助各种媒介,拓宽与客户之间联系的渠道,让客户直接在线上体验银行的服务。

当然这种服务并不是靠单个个人就能做到的,银行需要打造一支线上运营的客户经理团队和线上运营的产品经理团队,培养网点行长社群运营的能力,借助电子信息技术研发的新产品、直接添加客户微信或者微信公众号等各种方式挖掘线上的潜在客户,并将这些客户进行不同类型划分然后引流到我们的客群中。

客户在客群内进行交流互动,增加客户的参与感和亲近感,如果客户存在金融方面的任何问题都可以直接在群里私聊我们的工作人员,让工作人员为其解答,让他感受到银行的专属的服务。

还可以游戏化的活动设计,激发用户的好胜心,尽可能的抓住流量的红利。

线下:

银行应当加强网点服务标准化力度,增强批量化处理业务的能力,进一步更新业务操作系统和流程,减少临柜客户办理业务需要等待的时间,整合客户信息和业务凭证,完善客户信息资料,通过价值预测、场景分类等金融科技手段为客户进行细分,以便银行能够对长尾客户进行多维度全方面的筛选,以便能够更精准的为客户提供服务,通过短信电话跟进,不断递进适配产品与活动,打通与客户之间的联系渠道,提升客户的体验和满意度。

三、粉丝池塘——将粉丝变成潜在客户

很多时候我们通过打电话或者给客户发短信等等方式对客户进行营销,往往营销效果并不好,甚至根本得不到客户的理睬,模式化的短信已经无法打动客户,而且这种营销方式是相当被动的,营销经理只能被动的等待客户选择或者回应。

正所谓与其被动等待不如主动出击,银行必须化主动为被动,通过开通微博或者抖音官方账号的方式,努力打造银行或者个人品牌,并结合当下的热点事件,对受众进行金融科普,金融预测以及金融知识的分享,还可以客观的对热点事件进行评价,引起受众的共情和共鸣,努力传达一些正能量的价值观,激发受众的喜爱,吸引更多的粉丝,只要你坚持做,粉丝数量一定会增长,而这些粉丝就是你的潜在客户。

想想看你如果有了10000粉丝,你的营销还需要围绕大客户转吗,这样最大的好处就是让你突破传统资源的限制,而且相比大客户,这些长尾客户更稳定,更能突破传统资源的限制。

四、长尾理论不等于忽视大客户

长尾客户很重要,但是这并不代表大客户就不重要了,大客户依旧是我们重点服务的目标,大客户仍是银行利润的重要来源,而维护长尾客户可以进一步抓住更大的扩充底部市场,只有两项结合,才能实现最好的营销结果。

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