如何提高转化率(客服和电商提高转化率步骤详解)

seoxin 09-09 17:22 8次浏览

今天接到一个朋友的电话诉苦:原来朋友的老同学给她介绍了一个客户,两个人相谈甚欢,合作意向基本达成一致就差签合同了,后面客户想看看她们公司的其他产品,就自己上官网了解一下,结果跟客服沟通的时候,客服回复速度慢不说,回答问题还支支吾吾根本不能给出正确的信息,而且态度还极其恶劣。在客服那受了一肚子气的客户认为连客服都这么不靠谱,那公司跟产品肯定也不怎么样,所以决定找别的公司签单。朋友气得捶胸顿足:煮熟的鸭子就这么飞了!

这件事也印证了一句话:前面运营再好,也禁不住服务掉链子!

几个细节,让转化率蹭蹭往上涨

对于企业来说,客服是用户接触到企业的窗口,这个对外的窗口往往能够直接影响企业在用户心中的形象。专业的客服可以让企业转化率更上一层楼,而一个差的客服也会对企业的盈利产生不利的影响。

大家总在抱怨竞争大、流量贵、转化难,但其实,我们前期靠运营推广把用户圈进我们的流量池之后,就进入了更为重要的咨询和服务环节。咨询转化率是一个不容小觑的板块,如果企业想要增加盈利却不想增加运营成本,那办法之一就是提高客服环节的转化率。

在提高客服转化率方面,如果我们可以善用客服软件,把这几个细节做好,转化率就不愁不往上涨。

智能辅助,加快转化

我们知道,现在不少企业会用佳信的智能客服代替人工进行用户接待,但同时也会设置一些人工客服,来应对一些智能客服不能解决的突发状况,当用户从智能客服服务切换到人工客服服务的时候,人工客服答复速度必须不输智能客服,才不会让用户有服务体验上的落差。这时候,我们就可以用上佳信客服软件的智能辅助功能,人工客服只需要在聊天框输入关键词,客服软件就会自动检索出包含该关键词的相应话术,客服点选即可发送,只需要短短的几秒时间,人工客服就可以完成专业的信息输出,加快转化的步伐。

几个细节,让转化率蹭蹭往上涨

常用话术设置,提高开口率

比起被动地等用户发起对话,我们可以在佳信客服软件上设置一些常用的话术、开场语作为引导,在用户进入咨询的第一时间进行暖场,提高用户的开口率,同时可以将一些常见问题选项推送给用户选择,让用户未见“真”客服,先感受“真”服务。

多样聊天方式,拉近用户距离

现在你们的客服跟用户聊天,还是中规中矩的你问我答吗?即使隔着网络,用户还是希望能够和一个鲜活的人对话而不是一个缺乏温度的对话框,所以我们的客服跟用户聊天的时候,可以适当使用一些表情、表情包、颜文字来丰富自己的形象,这样不仅可以营造热烈的聊天氛围,也能让用户感受到客服是个鲜活真实的人,双方的沟通更深入,用户转化就不再是一件难事。但是,系统聊天只能支持文字发送怎么办?这个时候我们就要善用客服软件了,佳信的客服软件上是能够支持多种聊天方式,文件、表情、图片等等通通不在话下。

几个细节,让转化率蹭蹭往上涨

全量质检监督,客服工作更用心

我们传统的人工客服质检工作是采用抽检的方式进行,因为难以做到全覆盖,人工客服人员可能会存在一种侥幸心理,为企业的服务质量和工作效率留下一定隐患,我们可以巧用佳信客服软件中的智能质检功能,来消除这一隐患。那么,智能质检是怎么做到的呢?智能质检基于语音识别、语义理解和智能规则引擎等技术,能够实现对文本、语音对话的100%全量质检,覆盖人工客服与用户的每一次对话。能够针对会话的内容、敏感词、客服的语速等进行全面的质检,让客服会话问题无处可藏。在这种高度覆盖的质检监督下,客服的服务质量和工作效率必定能够得到有效提升!

流量很贵,转化很难,但只要我们善用智能工具把客服服务的每一处细节把握到位,流量转化率必定能蹭蹭往上涨!