设计思路分享(万能模板及范文怎么写)

seoxin 09-06 10:16 12次浏览

编辑导语:评价中心的设计既需要考虑消费者/用户的使用,也要考虑商家的需求,如何设计出低用户成本、又可以高效接入多业务系统的评价中心?本篇文章里,作者就新零售模式下评价中心所需解决的问题、与评价中心的设计方案做了梳理,一起来看一下。

设计思路:新零售模式下的评价中心

新零售模式下,多个渠道的评价如何管理?自有渠道如何做好评价运营?评价中心该如何设计?

一、评价中心概述

小P在开始设计评价中心之前,先梳理了下调研回来的情况:

  1. 希望接入多个业务系统,有To C的,也有To B的;
  2. 运营侧希望可以让消费者针对商品快捷评价,提高消费者留言频率;
  3. 某些不恰当的恶意言论,门店可以进行申诉进行屏蔽处理;
  4. 可以针对评价实现自动打标,针对不同的业务系统使用不同的打标规则;
  5. 评价互动可以实现“置顶、加精,匿名、点赞”等操作;

这么多的业务场景,若使用传统单一的评价列表明显无法满足需求,这就需要评价中心灵活化、可配置化、多样化。

最后的解决思路是这样子的:将各个关键点做成通用配置,并根据接入的业务系统按实际需求做配置,最后完成数据隔离。

最后,按照业务场景抽象化整理一下,小P大致归纳出以下模块:

  • 评价规则:可以按应用设置评价的对象、维度、统计规则、展示规则等;
  • 语料规则:配置标签关联的语料,提高系统自动对评价打标的能力;
  • 标签规则:按多维度组合配置标签规则,实现自动打标评价,精细化管理方便运营人员分析;
  • 评价管理:查询/回复评价,可置顶/加精评价;
  • 举报/申诉规则:消费者侧可举报恶意回复,维护品牌形象;门店侧可申诉恶意评论,维护门店利益;
  • 互动:消费者可以评论/点赞评论。

那么整理过后,评价中心的流程大致如下:

设计思路:新零售模式下的评价中心

大纲梳理完成后,为了让业务对评价中心的履行职能有更加彻底的了解,小P决定详细说明下评价中心是怎么降低用户评价成本,以及做好评价的打标分析的。

二、降低用户评价成本

所谓降低用户评价成本,就是降低用户的行动成本,让用户在合适的场景做下合适的事情,形成转化。那么策略其实有两部分组成:Online / Offline。

所谓Online,就是让用户在电商程序完成订单确认时候,让用户快速完成评价动作。

  1. 在用户处于评价新手时候,可以提供快捷评价让用户快速完成评价任务,输入评价意识;
  2. 待用户有了评价意识后,需要培养习惯可能需要借助一定外力,这时候可以通过即时奖励积分的形式,培养评价习惯。
设计思路:新零售模式下的评价中心

那么若用户甚至都没有“确认收货”的动作,买完即离,那么就需要Offline触达用户,唤醒意识。付费短信邀约评价、短信回复快捷评价等方式,尽可能缩短评价链路,提高评价效率。

三、评价打标

用户的真实有效评价,除了可以提高用户侧的转化率外,对运营策略调整、商品计划修正等也具备一定的效用。本次打标是指将评价通过分词的手段与语料库进行匹配,并对商品进行打标,利于后续分析商品。实现方式如下:标签 + 语料 → 标签规则 + 评价分词 = 打标。

首先需要新增评价标签库,评价标签库除了可以新增语料外,还可以控制评价标签权限。此举是为了做好数据隔离,保证各个业务系统的评价标签不会交叉。

然后是配置语料,语料有两种获取方式:一是手工添加;二是从评价分词获取。

最后是配置评价标签规则,可根据应用系统、商品品类、评价维度等应用不同的评价标签规则。待用户实际评价后,系统将自动分析并根据既定的标签规则进行打标,此时门店可调整打标或者通过打标来完成打标动作。

设计思路:新零售模式下的评价中心

完成打标后,系统将根据维度(商品/门店/物流)将标签进行收纳统计分析。

至此评价的分享也到此了。评价中心虽然不“大”,但也属于一个“生态”,评价的权重分数计算,评价对用户画像的影响等均属于评价的一部分,有缘下次分享。