什么是触点管理(触点管理流程及方法详解)

seoxin 09-04 11:16 13次浏览

课程背景】

“这两年买到的,可能是历史上最差的一批房子”,这话虽有些绝对,但所诠释的趋势并无大错。“建房容易,交房难”,正上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。

最近,各地大型知名开发商的楼盘轮番上演维权事件,除了当初为了卖房虚假宣传,如今货不对板,更深层次的问题还是这两年房企追求规模和高周转策略导致的质量问题;利润空间被压缩导致的偷工减料现象;当然还有房企规模化过程中全国化的品控出现问题。因此我们看到的是一场全行业的质量沦陷。龙头万科如此,以品质著称的某房企如此,央企也是如此……还有很多很多无法一一提及的开发商。!

★面对即将到来的集中交房季,房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控,出现问题再补救则为时晚矣!

从目前经营模式分析,很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下,产品品质风险加大(研发、建造、成本),园林公区配置低,基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款,对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。

从交付前频频产生 “交付品质提升费用”,反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更,合同及交付风险随之增加,企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题,因此客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次,抓住客户需求的敏感点,做好客户需求的好产品和全周期的服务体验,持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度,才能实现客户价值二次变现的唯一途径。

【课程收益】

及时了解:客户服务发展方向

快速学习:购房业主核心触点

真正掌握:客户粘性关键密码

【课程亮点】

广度:从质量触点到服务触点;

高度:分享标杆企业优秀做法;

实操:图文并茂流程表单齐全;

【课程对象】

项目总、项目工程经理、土建、机电、精装工程师、研发部经理、研发建筑、景观、精装专业设计师、城市客服经理、项目客服主管、物业经理

课程提纲

一、“完美交付”的总体指导原则及思路解析;

1、房地产行业变革及困惑

2、客户时代的新特点及新挑战

3、客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析

Ø 房地产发展阶段及客群特征分析

Ø 房地产客户全生命周期体验地图

4、交付核心工作拆解

Ø 六大步骤业务实施时间线轴

二、“完美交付”各阶段管理要点及实操方法解析

1、交付启动管理要点及方法

1)交付启动的重要性

2)交付考核指标设定

3)交付前启动关键点

4)误区与准确认知

2、交付前风险管理要点及方法

1)项目产品风险管理

2)工程品质风险管理

案例:客户敏感点前介管理(风控前介检查表单)

3)销售约定与合同履约风险管理

4)验收风险管理

5)其他重大风险管理

案例:万科产品美化-交付评估满分项目亮点分享

案例:融创地产《缺陷反馈案例库》分享

3、模拟验收管理要点及方法

1)模拟验收与交付成绩的关系

2)模拟验收的定义及作用

3)如何做好模拟验收?

案例:中海-“整改推动“案例分享

4、工地开放日要点及方法

1)工地开放成果展示

2)工地开放定义及作用

3)工地开放模式演变

4)工地开放标准四步法

案例:碧桂园业主开放日案例分享

案例:融创开放日优秀案例分享

5、完美交付实施阶段要点及方法

1)交付方案制定

案例:融创精装修集中交付案例分享

2)拒收房案例分析

案例:万科、招商-群诉案例分享

3)建立交付预警机制

案例:豪宅项目交付服务案例分享

4)交付期的法律问题处理-“交付六问

5)法律责任界定、风险规避及注意事项

6、交付总结管理要点及方法

1)交付总结重要性

2)交付总结的关键维度分享

Ø 产品品质

Ø 交付流程及服务回顾

Ø 客户满意度分析

7.“体验式交付”持续关怀要点及方法

1)交付后集中维修管理措施

2)流程表单解析

三、“完美体验式交付”的管理执行要点解析;

1.“落地”比“高大上”重要

2.“人“比”房子“更重要

案例:标杆房企“客户粘度档案“建立五步法分享

3.服务比专业更重要

案例:万科精细化服务实践案例分享-优居行动

4.讲故事比做事情更重要

案例:标杆地产“抖音“实践案例分享

5.“好玩”比“严肃”更重要

四、标杆房企交付管理总结案例分享

1、《交付1阶段风险评估会报告》

2、《交付2阶段风险评估会报告》

3、《交付标杆项目交付总结复盘会报告》

【讲师简介】

华夏瑞博商学院特聘讲师

u 房地产客户风险预控与交付管理专家

u 现任TOP5某标杆房企地区公司客户关系管理负责人, 集团客户关系管理专家组成员。

u 15年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建,标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史;

u 5年万科客户关系管理,深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数;

u 5年央企城市级的客户关系管理,熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点;

个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

在职期间,所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅,2018年度磨合期满意度集团第一,连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、区域本部颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。

本人于2017年度获评地区公司十佳讲师,2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。